Tecnologia da Informação
Então porquê não gerenciar esta infraestrutura e o negócio de forma unificada? É um contra senso total ignorar as relações entre componentes de TI e Serviços de negócio.
Muito se fala sobre gerenciamento de servidores e utilização de seus recursos tradicionais (CPU, Memória, disco, etc…), banco de dados, redes e assim por diante, mas muito pouco em associar estes componentes de infraestrutura aos serviços de negócio. Se um destes componentes apresentar uma falha, como mensurar o impacto para o negócio?
Vias de regra, somente empresas com alto grau de maturidade em governança de TI possuem esta visão unificada. Atualmente o mercado já oferece dezenas de soluções capazes de fazer esta junção entre negócios e componentes de TI, algumas em níveis profundos, outras mais superficiais, e ainda aquelas que lhe permitem criar estas associações “na mão”.
Veja na Imagem como pode ser benéfica uma visão unificada de TI e negócios:
Nos dias de hoje, devido à grande dependência entre negócios e TI, a monitoração trivial, focada somente em componentes de infraestrutura isolada, não é mais o suficiente para que as empresas atendam a um público tão exigente como o que temos hoje, pois com a popularização da internet, qualquer usuário comum de computadores é capaz de perceber um serviço lento ou degradado, o que pode resultar desde uma debandada de clientes do seu e-Commerce até uma sensação de mal serviço prestado por sua TI, denegrindo a sua imagem e mascarando seu real valor dentro da empresa.
Mas como começar? Existe alguma forma de adotar esta prática com baixo investimento inicial? Sim existe!
Existem algumas formas de gerenciar TI com foco no negócio, a principal delas é baseada na monitoração da experiência do usuário final, conhecida como EUM (End User management), que dará aos gestores da infraestrutura uma visão da disponibilidade e qualidade do serviço a partir do ponto de vista dos usuários, ou seja, de fora para dentro. Partindo do princípio de que a razão de toda a TI existir é entregar algum serviço ao usuário final, porquê não começar por ele? Além de ser altamente benéfica esta abordagem, ela é a que nos trás a melhor relação custo/benefício e resultados mais rápidos, pois permite, já a partir das primeiras horas de implementação, entender o comportamento de seus usuários e ser proativo com relação a problemas eminentes.Um dos principais benefícios trazidos por este monitoramento é sem sombra de dúvidas a independência de TI para identificar e reconhecer quando algo está errado, e não mais depender de seus usuários para alertar sobre problemas de lentidão ou paradas não programadas no serviço, pois acredite, ainda existem muitas empresas que não são capazes de identificar uma falha até que seus usuários comecem a reclamar no Service desk, isso definitivamente não é bom para a imagem de TI e muito menos para o negócio, principalmente porque a grande maioria dos usuários que tem experiências ruins não reclamam, eles simplesmente saem e retornam depois, mas se estivermos falando de um e-Commerce, isto pode significar um cliente a menos a realizar uma compra.
Existem estudos que apontam que a maioria dos casos de má experiência de usuários finais sequer chegam ao conhecimento de TI. Vocês já viram alguém ligar ligar para o 0800 da Amazon.com para reclamar que o site está lento e ele quer comprar mas não está conseguindo? Pode ocorrer, mas são exceções, o usuário somente liga quando ele é diretamente prejudicado, como um produto não entregue, por exemplo. Quando os usuários resolvem informar à TI que algo está errado, geralmente são feedbacks pobres e imprecisos, que podem levar a TI a erros de interpretação e trabalhar na causa errada.
Mas o que tem isso a ver com gerenciamento de infraestrutura com foco no negócio? Tudo, veja só:
Gerenciando a experiência do seu usuário final, você estará gerenciando a qualidade do resultado do trabalho de todo seu eco sistema de TI e garantindo que os serviços que apoiam o negócio estão no ar, pois independente de haver ou não alguma falha na sua infraestrtura, algum serviço de negócio poderá sofrer degradações ou paradas por razões ainda desconhecidas, por esta razão sua monitoração deve ser também de “fora para dentro”, e não mais apenas baseada em componentes internos, apontando os holofotes para onde realmente importa: a qualidade do seu serviço. Estar com os componentes de infraestrutura OK não significa estar com o serviço OK, por isso é importante pôr seus olhos diretamente no produto final, ou seja, na ponta do usuário.O gerenciamento da experiência do usuário consiste em simular um usuário realizando um processo de negócio (forma sintética ou ativa), ou coletar dados de navegação de usuários reais (forma real ou passiva) transitando por diversos componentes de sua infraestrutura.
A forma mais accessível ($$$) de iniciar uma metodologia de gerenciamento de infraestrutura focada no negócio, é através da forma sintética, pois são soluções mais baratas, demandam menos esforço de implementação e trazem retorno imediato, além de permitir a identificação de falhas mesmo que não existam usuários utilizando seu serviço, como nas madrugadas por exemplo. Assim podemos antever a disponibilidade do serviço antes que o dia comece, evitando correrias para apagar incêndios logo pela manhã.
Utilizando o método sintético, imagine que podemos simular um usuário atualizando um cadastro no serviço XPTO, que consiste em abrir uma aplicação, efetuar o login, preencher um formulário, enviar e sair. Neste modelo de gestão unificada, cada passo deste processo de negócio, e também o próprio serviço de negócio, se transformam em CI’s (Configuration item), que podem ser associados a um ou mais componentes de infraestrutura. Por exemplo, para os IC’s “Serviço XPTO” e para o passo “Login”, associamos os seguintes componentes de infra: O Banco de dados que guarda os dados de acesso de usuários e o Hardware ao qual este banco está hospedado. Criado este relacionamento entre os CI’s “Serviço XPTO” – “Passo login” – “banco de dados” – “hardware”, já podemos prever qual serviço de negócio e qual parte do processo será impactado caso aquele hardware entre em falha, será o login no Serviço XPTO, e de cima para baixo, também poderemos prever quais componentes podem ser os responsáveis por uma eventual lentidão no login do Serviço XPTO.
Para um usuário humano, uma diferença de 2 segundos no tempo de login pode passar despercebido, mas para um mecanismo sintético, muito mais sensível, é facilmente perceptível, mostrando aos administradores as tendências de falha conforme o tempo de resposta vai aumentando sutilmente.
Esta monitoração extremamente simples, será capaz de elevar sua TI ao status de “proativa”, capaz de identificar tendências e falhas antes mesmo de seus usuários finais perceberem qualquer degradação. Deixando definitivamente de utilizar seus usuários como agentes de monitoração e priorizando os eventos do dia a dia de acordo com o impacto para o seu negócio.
fonte: http://www.profissionaisti.com.br/2015/08/gerenciamento-de-infraestrutura-para-negocios/
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